巧解消费纠纷，守护“天下第一步行街”消费安全

（通讯员：吴洛帆、石冯睿、张秀娟）正午时分，在被誉为“天下第一步行街”的武汉江汉路商圈里，百年老店的吆喝声、网红店铺前的排队闲聊、手作小店的风铃叮当声交织成最鲜活的市井交响。

在这片繁华背后，有一群身着蓝色制服的“守护者”始终穿梭在商铺与人群之间：他们或正在调解某家甜品店的客诉纠纷，或正在检查餐饮后厨的卫生状况，又或是在街头举办计量科普活动。

这支负责守护商圈万余户经营主体的队伍，他们来自武汉市江汉区市场监管局花楼水塔市场监管所（以下简称“花水所”）。近日，记者一行来到花水所，了解他们守护数百万消费者权益背后的故事。

“在你们辖区一家舞蹈机构付了200元的课程预付款，当时没签合同，我也没去店里享受过服务，怎么到了想退款的时候，就不能退了呢？”近日，市民黄女士拨打12345投诉电话，道出自己的遭遇。接案后，花水所执法人员迅速介入调查。

经了解，黄女士经销售人员介绍，缴纳了舞蹈课程预付款，工作人员表示剩余款项到店报名后补齐。一段时间后，黄女士改变主意不想报名，要求退款却遭商家拒绝，商家希望她到店将预付款消费掉。但执法人员认为，没签合同，双方也并没有事先约定退款事宜，这200元预付款理应退还给消费者。

带着消费者的诉求，执法人员来到舞蹈机构，向店家摆出事实，并说明国家相关法律规定。最终，店家同意退款。执法人员还耐心地对商家进行普法：“根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第一款规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同。你们之后一定要提前与消费者约定好预付款退还方式等，避免此类消费纠纷再次发生。” 商家听后连连点头，承诺改进经营方式。

在日常工作中，花水所执法人员经常面临消费者与商家各执一词的情况。“我们需要做的不是‘拉偏架’，而是实事求是地调查事件真相。”花水所工作人员说道。

过去一年，他们高效处置了近9000起消费投诉，真正实现了让“纠纷不出商圈”。而面对一些不合理的投诉，他们也会耐心依据法规进行回复，用有温度的服务让群众安心满意。

在江汉路商圈日常监管与服务中，花水所还深刻践行“店小二”的服务理念，针对食品、文娱等投诉较为集中的行业，为商家编制针对性宣传脚本，有效提升政策宣贯与合规指导的精准度和实效性。同时，着力构建消费维权处置长效机制，制定并执行标准化操作流程（SOP），确保每一起投诉都能得到规范、高效和公正地处置。

针对高频发生的价格类投诉，花水所推动支付流程优化，在原有“扫码支付”环节中增设“确认”步骤，形成“扫码-确认-支付”新流程。这一微小的改变，将交易的确认权由商家交给了消费者，相关投诉量降幅达50%。

此外，花水所的执法人员还时常化身科普小卫士，向百姓科普日常消费知识。

“比如，我们曾做过一期视频，向公众科普为什么‘刚买的药不能退’。”执法人员王懿说：“很多老百姓都很疑惑，明明买的药没有拆封，为什么药店就是不能退换呢？”“其实，大家不知道的是，根据《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定，‘除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换’。因为药品售出后，无法保证其安全性，其温度和条件都会发生变化，所以药店不能退换药物。”

“看了小王的科普，我才知道为什么药店不能退换药品！我还以为是药店的‘霸王条款’呢！”市民李先生说。不少市民观看视频后恍然大悟，由此消除了误解。

在繁华的江汉路商圈，花水所的执法人员每天奔波忙碌。这支省级“金牌店小二”团队，用“有力度的监管、有温度的服务”为城市文旅名片增添了安全底色。

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