售后设卡 “得物APP”网购容易退货难
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近年来，网购已经成为了每个家庭生活中不可或缺的一部分，但因为在网上购物看不到实物，退换货那是常有的事。然而最近，大学生小刘在要求网购平台退货时，却得到了退不了、要收费这样的回答，究竟是怎么一回事呢？
今年大三的小刘，年后在得物APP平台上购买了一双售价722元的球鞋。小刘平时穿41码的鞋子，购买时，他担心这款鞋的鞋码有偏差，还特意咨询过客服。当时，客服的回答是鞋码是正常尺码，可当小刘收到收到球鞋时发现，球鞋并不合适。
大学生小刘：因为我的脚比这双鞋的实际尺码是要大一点的，我勉强能把脚塞进鞋里，但是穿的时候特别特别怼脚，所以穿的非常不舒服。
发现球鞋不合脚后，小刘的第一反应，就是联系客服退货。但当小刘联系客服时，客服却告诉他，这款球鞋不支持7天无理由退换。这下小刘可懵了，他还是第一次遇到这种情况。
大学生小刘：我之前在其他平台购买的时候，它都是有7天无理由支持退换货的，所以我这回在得物购买的时候，我就没有多想，没想到它现在不支持这个7天无理由退换货。
得到这样的回答，小刘并不认同，再次与客服协商沟通，没想到这次客服竟然同意退货，但是要收取一定的费用。
大学生小刘：然后他就跟我说，可以让我走特殊渠道，让我支付80多块钱的费用，就能帮我把这双鞋退掉。
此时，小刘并不认可客服提出的退货方案。随后，一位人工客服给小刘打来了电话，她告诉小刘，鉴于他是第一次在得物平台上进行购物，所以服务费也可以减免。
得物APP平台客服：如果您还是需要退货的话，这次我帮您免除服务费用，您直接按照退货去处理您看可以吗？（那就没有那个服务费用了吗）对的，我帮您申请就可以啊！
虽然小刘的鞋子最终成功退货，但记者在网上看到，像小刘这样，与得物APP平台发生退货、退款纠纷的消费者并不少见，退货、退款的商品涉及名牌包、名牌表、运动鞋等多种。在消费者以质量问题、尺码问题等理由向客服要求退货时，部分消费者被客服以该商品不支持七天无理由退货拒绝，并建议消费者在平台二次转卖。部分消费者则被要求收取一定价格的服务费才能退货。而在《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条中明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
平台机制合规存疑 消费者权益应受到保护
目前，国家对于7天无理由退货出台了明确的法律法规，我国的绝大部分的电商平台也都无条件支持消费者7天无理由退货，来保障消费者的权益。那为什么得物APP平台却另辟蹊径呢？它是以什么理由来不履行国家对于7天无理由退货出台的法律法规？我们的记者展开了调查。
记者在得物APP平台官网上看到，得物App自称是全球领先的集正品潮流电商和潮流生活社区于一体的新一代潮流网购社区，在传统电商模式的基础上增加了鉴别真假与查验瑕疵的服务。同时得物App聚集了一大批热爱球鞋、潮品穿搭和潮流文化的爱好者，讨论潮流话题内容。记者调查发现，得物APP平台销售鞋子、潮服、箱包、手表等多类产品。消费者在选好商品后，点击立即购买，选择发货方式，点击提交订单并付款方能下单成功。在整个购买流程中，部分商品标注了支持7天无理由退货，部分没有标注。没有标注的商品在提交订单页面，写着商品属于个人全新闲置物品、市场价格存在波动，故不适用七天无理由退货。并且，这些不支持7天无理由退货的商品中有着许多价值上万甚至数十万的奢侈品。随后，记者询问了得物APP平台客服，询问部分商品不支持7天无理由退款的原因。客服表示，平台上销售的商品是否支持7天无理由退货，都是由卖家来决定的。
得物APP平台客服：平台去出售这个商品，能否去支持7天无理由退货的情况下，都是由商家这里去选择是否支持，因为有些商品可能是个人用户，个人卖家来进行出售的闲置，全新的商品，所以他们在商品选择售后的页面可能会选择不支持7天无理由退货的。
客服表示，得物APP平台是第三方查验鉴别平台，平台上销售的商品一部分来自企业商家，另一部分来自个人卖家出售的全新闲置，卖家通过“竞价”方式销售商品，商品价格存在波动，所以平台方并没有强制性规定卖家对自己销售的商品进行7天无理由退货，但如果消费者购买了不支持7天无理由退货的商品，并出现不是消费者造成的质量问题，那么平台将出面解决。
得物APP平台客服：如果您收到之后就是存在不是您本人造成的这个原因（质量问题） ，我们后续都会为您处理 不会让您自行承担。
但如果消费者购买了不支持7天无理由退货的商品，认为购买的商品不合适，通过客服帮忙处理时，可能会收取一定的费用。
得物APP平台客服：如果说您后期购买的这个商品，确实是只能匹配个人的商家（不支持7天无理由退货）的情况下，那么这个商品您后续进行退货退款的情况下，有可能会针对您这个商品扣除相应的服务费用来进行申请办理退货。
而如果购买的商品无法退货，还可以在得物的合作平台上二次售卖变现，但平台将会收取一定的服务费用。以一双售卖价为3000元的新球鞋为例，通过平台推荐的平台寄卖方式上寄卖，到手价仅2712元。也就是说，不管是客服帮助退货还是在平台二次转卖，消费者只要想退货变现，就会蒙受损失。在《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条中，不适用七日内退货的商品范围仅有消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。而得物对于平台上不适用7天无理由退货商品给出的说法是，得物APP平台是第三方查验鉴别平台，平台上有部分个人卖家，商品属于个人全新闲置物品，市场价存在波动，故不适用7天无理由退货。那这个说法在法律法规面前，站得住脚吗？记者咨询了湖北山河律师事务所律师巩军庆。
湖北山河律师事务所律师巩军庆：我认为得物在平台上所做的说明是站不住脚的，得物这个平台，如果说它只是（对）买方和卖方的产品进行查验，那这种情况下可能不受消费者保护法的制约。但如果是说平台供双方进行销售行为，或者自己进行销售行为，在这种情况下 就要受消费者保护法的制约。因为根据消费者保护法的规定，不管是不是闲置物品，只要是在网络上销售的产品，都要受消费者保护法的相关规定，按这个来执行，它那个声明是不能超越法律的规定的。我认为得物平台侵犯了消费者的权益，违反了消费者保法的规定，消费者可以向消费者协会或者市场监督管理部门进行投诉来反映这个问题。
随后，记者将得物APP平台上存在商家挂售不能7天无理由退货商品的这一情况反馈到了湖北省消费者协会。目前，湖北省消费者协会已经受理。生活全报道记者报道。
俗话说，鞋合不合脚，穿在身上才知道，而挑挑选选，也是购物的乐趣之一。所以说无论是从实用的角度出发，还是购物带来精神满足感这一层面来说，消费者网购退货都在所难免。7天无理由退款，这是消费者在网购过程中应该享受的合法权益，如果这项权益被标上了价码，那这样的消费逻辑违背了公平交易的原则，也侵犯了消费者的权益。我们希望得物APP能够尽快改善平台机制，让消费者有一个公平、公正的购物平台。（通讯员 丁启孜 范黎）
来源：武汉广电生活全报道
